ECサイトのリニューアルを機に、顧客満足度も業務効率もUP！「バッファローダイレクト」インタビュー

ユーザーが何かを検索するときに、まずは企業や商品のECサイトを検索することが当たり前の時代になりました。公式のサイトが無いと、「信用できない企業や商品」とも思われてしまいます。
こんな背景があり、各企業は自分にサイトを持つことが当たり前になりました。そして、長年運用していると、ECサイトのリニューアルは、いずれかのタイミングで必ず発生します。
リニューアルはお金と人的工数が必要になりますが、売上UPのみでなく、顧客満足度や業務効率化につなげることも可能です。

リニューアルだからこそできること

日々の運用では、決められた作業をこなすことに追われ、何かを改善するパワーはなかなか生まれてきません。そんな状況だからこそ、リニューアルは日頃の運用改善では解消しにくいことを解決するチャンスなのです。

ECサイトのリニューアルは、下記のような流れで進めていきます。

① 中長期の目標を関係者間で共有し、RFPを作成
② 社内各部署と日ごろの改善要望を出し合い、合意形成
③ 適切なゴール設定を推進
→不満点、お客様からのご要望は日ごろから貯めておくことが大切です。

RFPを出すためには、多くの議論を重ねて、将来に向けた構想を幾度も考える必要があります。骨が折れる作業ではありますが、将来の土台となる幹が生まれることとなります。

バッファローダイレクト様のご紹介

ECサイトのリニューアルをチャンスと捉え、システムベンダーと協働しながら、数多くの課題をクリアしたサイトがあります。
そのサイトが「バッファロー公式通販サイト バッファローダイレクト」です。

バッファローダイレクト様は、メルコグループが扱うバッファロー製品、玄人志向製品、CFD販売取扱製品を直販し、ユーザーサービスの向上を図っているサイトです。

お客様は通常通りECサイトの商品を買い物カゴに入れて購入することも可能ですし、購入前にお見積が必要な場合には、見積書を作成の上、お客様のマイページからダイレクトに購入できる流れも搭載しています。

支払い方法も、クレジットカード支払や代金引換、コンビニ支払い、ATM決済(ペイジー決済)など多様です。

リニューアルの背景

ECサイトのリニューアルのきっかけは、企業それぞれ大きく異なります。昔のHTMLで作ったような見た目が古いことや、ユーザーの見やすさを重視することがきっかけになることもあります。バッファローダイレクト様は、どうしてECサイトのリニューアルを行ったのでしょうか？

「弊社は、2007年5月に”他社システム”を使って通販サイトを開始しましたが、開店直後から処理速度の問題と運用上の制限を抱えることになりました。
ベンダー様に対策を求めたものの、対応能力とスピード不足を知る事になり、開店直後から他社への乗り換えを検討しました。他社製品と比較後、株式会社ロックオン様とEC-CUBEのコンビは、オープンソース効果と将来性に期待し採用することにしました。」

バッファローダイレクト様は、ECサイトの運営要件に満たないという重大な課題を、サービスリリース直後に抱えることになりました。協力関係にあるはずのベンダーも、一緒に動くことのできるパートナーではありませんでした。

リニューアルの効果

そして、EC-CUBEへ乗り換えたことにより、今までの課題解決だけではなく、社内において相乗効果が生まれたそうです。

「株式会社ロックオン様とお付き合い後は、社内連携が大きく改善し残業時間の減少に繋がりました。旧サイトでの不満点を解消し様々な機能追加を行って頂きました。2016年1月末には、レスポンシブデザイン対応もしていただきました。」

目の前にある課題解決だけではなく、将来を見据えた戦略に寄り添って、ECサイトを改良していく。そして、口だけではなく、実際に実現できるパートナーと仕事をしていく。このことが、サイト業務運営において大事なポイントとなってきます。

ECサイトのリニューアルは1回では終わらない

ECサイトのリニューアルは、ここまでご紹介したバッファローダイレクト様のように、起爆剤となる力を秘めています。

そして、1回のリニューアルで満足してはいけません。世の中は絶えず変化し、お客様のニーズもどんどん変わります。バッファローダイレクト様もこのように語っています。
「人が物を購入する方法は、どんどん変化をして行きます。最先端の集客・販売・決済手法、セキュリティ対策の提案を頂きたい。」
現時点だけを見ず、今後起きると思われる環境変化を予測し、今後取るべき施策に目を向けていることがわかります。

実施したい施策を実現させるためには、自社のメンバーだけではなく、同じ意識とスピード感で動いてくれるパートナー（制作会社）が必要です。ここでパートナー選びを誤ると、長年にわたり負の遺産を抱えることになります。
同じ目線で相談できるパートナー（制作会社）を見つけ、PDCAを回し、継続的にサイトの改善を行っていきましょう。

EC-CUBEでは、カスタマイズのご相談ができる企業様をお探しの方へ、EC-CUBEのカスタマイズを得意とされる制作会社様をインテグレートパートナーとしてご紹介させていただいておりますので、こちらも是非ご参照ください。

文中に含まれる「株式会社ロックオン」は、2019年8月1日より「株式会社イルグルム」へ商号を変更しました。