今さら聞けないバズワード – MA編 –

マーケティング・オートメーション。略してMA。
日本におけるバズワードとなって早2,3年が経過している状況ですが、
実は「たまに会話に出てくるけど、実はMAが何かよく知らない…」
そんな方も多くいらっしゃるのではないでしょうか？ ※2019年時点

今回は、入門編として、そんな方々に向けて「マーケティング・オートメーションとは何か」
をご説明させていただきます。

＜目次＞
・MAの分類 – MAとCCCMの違い　　　　　　  
・MAとCCCMに向いているタイプって？　　　
・なぜそのタイプにおいてMAが向いているか？

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・MAの分類 – MAとCCCMの違い
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まず、よく世間で使われる「マーケティング・オートメーション(以下MA)」は広義です。
正確には、(広義の)MAは、「(狭義の)MA」と「CCCM」に分かれます。
ですが、このCCCMという言葉があまり市場の認知を得ず、先にMAがバズワードとなったので、
この2つを内包して「MA」と呼ばれることが多いです。

※図にすると、こんなかんじ。

では、その上で MA と CCCM とは何か？の大枠を掴んでいただければ幸いです。
まずざっくり言うと、下記です。

MA：
BtoB向けのマーケティングツール。
主にリード（見込み顧客）から商談（案件）の創出をサポートすることが得意。

CCCM：
BtoC向けのマーケティングツール。クロスチャネル・キャンペーン・マネジメントの略。
多様なチャネルを駆使し、最適な情報を最適な手段で最適なタイミングで届けることが得意。

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・MAとCCCMに向いている顧客って？
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ざっくりは上記でいいのですが、もう少し踏み込むと、
実はBtoB／BtoC向けで分けることは本質的ではありません。

本質的な分類は「顧客が自社のサービスを購入するまでに”人”と接するかどうか」です。
人（セールス）と接する場合（セールス型営業モデル）は、MAが最適です。
人（セールス）と接しない場合（非セールス型営業モデル）は、CCCMが最適です。

セールス型営業モデルは、多くのBtoB企業がこれにあたります。
例えばEC構築システムは多くの場合、自社の営業の方（or制作会社の方）が顧客と接点をもち受注までもっていきます。
あるいはBtoCでも、不動産が高級車もこれにあたります。ほとんどの場合は、営業の方が顧客と接点をもちます。

非セールス型営業モデルの業種は、多くのBtoC EC がこれにあたります。
要はWEBや紙などによって、人と接することなく購買まで行うタイプのものです。
最近はBtoBでも、WEBで購買まで完結するモデルも多く存在します。（事務用品ビジネスなど）

…なんだかよくわからなくなってきましたよね？
でも重要なポイントですので、さらに補足します。

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・なぜそのタイプにおいてMAが向いているか？
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ではなぜ、セールス型営業モデルにはMAが向いているのでしょうか？
そのポイントは2つです。
1）「人」が介在するモデルなので、限られたリソースにおける効率の最大化が重要。
2）MAの特徴は「スコアリング」である。

1）は説明しなくてもと思うので割愛し、2）を補足します。

スコアリングとは、ターゲット顧客のWEB上の行動などをcookieをベースに追跡し、点数化することができる機能です。
※正確にはWEB上の行動だけではないのですが、今は便宜上そう定義します。

例えば、HPで1ページ見たら1点、メールを開封したら2点、資料請求したら10点というように、顧客の行動にポイントをつけます。
基本的には”顧客が取得する情報量”と”サービスへの興味関心度”の相関は高いので、ポイントが高い人の方が購買意欲は高いという仮説がもてます。

このスコアリング機能を使って、限られた人的リソースの効率化を図ります。

例えば、1日300件の新規問い合わせ(リード)があるとして、これまでは10人で上から順番に電話して対応していたとします。
1日1人あたり20人対応が限度とすると、1日200件対応でき、残り100件は翌日以降にまわります。

この10人がMAを使ってみるとどのような変化が起こるか？
問い合わせ顧客のこれまでのWEB行動をcookieベースで追跡しておりますので、その顧客が取得した情報の量と質が把握できます。

また、それらはスコアリング機能を使ってポイント化されているので、ポイント順に顧客を並び替えることができます。
その上で、ポイントの降順で電話対応するとどうでしょうか？

対応できる上限は増えないと思うので、残り100件が翌日に回ることはこれまで同様ですが、
商談のアポをとれる確率はどうでしょうか？きっとこのやり方の方がアポがたくさんとれるイメージができるかと思います。

上記は一例ですが、このような観点で、主にリード（見込み顧客）から商談（案件）の創出をサポートすることに長けているMAは、セールス型営業モデルに向いているといえます。

では、CCCMはなぜ非セールス型営業モデルに向いているのでしょうか？
そのポイントは2つです。
1）「人」が介在しないモデルなので、対応する顧客に優先の順番をつける必要性が低い。
2）現代はチャネルが多様化されている。（LINE、SNS、SMS、メール…etc）

では順に説明したいと思います….が、長くなってしまいましたね。。
この続きはまた次回とさせていただきます。

長文駄文にお付き合いいただきありがとうございました。
引き続きよろしくお願いいたします。